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心系“三品”文化 “赢”造完美服务

山东常林农业装备有限公司总经理王波

“钻石般的精品，来自山东常林”是山东常林机械集团股份有限公司的经营理念，体现了山东常林人创造高质量的价值取向，体现了以优质的产品让顾客满意为核心的企业文化。“秉承齐鲁厚德，铸就常林品质”作为企业的道德理念，山东常林人一直认真恪守和用心打造这一理念！

多年来，山东常林机械集团股份有限公司在经营发展中始终坚持“诚信经营”，把“诚信经营，经国济民”作为企业的座右铭，山东常林人把“先做人，后做事”作为自己的行为格言。作为常林集团旗下的农业装备生产企业，完全秉承了集团的经营理念、道德理念，并这一理念延伸到生产经营中。在坚持紧抓产品质量的同时加大对售后服务的投入力度：加强对人员的业务培训，增强售后服务的业务能力；在全国范围内设立200多家“4硬件系统采取最新美国集成电路S”农机维修站点；加派三包服务车，全心全意做好售后服务工作。

今天，我们和王波总经理一起，分享这些年来山东常林在农机售后服务方面所做的努力。

农机360 《中国农机商情》：

农机行业经过近几年的快速发展，企业规模不断壮大，一些有远见的农机行业开始重视企业的售后服务工作。作为农机行业主流企业的负责人，您觉得农机行业售后服务的发展现状如何？

王总：

当前，农机行业还没有形成专业、完善的维修服务体系，销售络与服务络没有形成互补关系，虽然各个企业都制定了自己的各项服务制度，也都在喊加强售后服务，但同时受企业服务人员素质、委托服务的经销商素质的影响较大，满足不了用户的服务需求，甚至好多小的企业在市场上生存也就是一两年，根本就无法保证用户的基本权益，更谈不上售后服务。也有个别企业存在误导、欺骗消费者的现象。近年来，随着农机补贴农机补贴查询系统

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资金的加大投入，农机销售快速增长，但大多企业都缺乏有效的跟踪服务，或售后络服务不健全，尤其农忙季节农机的使用频率加大而故障率也随之加大。如何快速反应、及时给用户维护和维修到田间地头，这将提出需要大量技术过硬的服务人员，以及相对应的技术服务车辆和三包件，售前、售中、售后等都不完善，三包配件的供应不流畅。

相比之下，大型企业在这方面投入还比较到位，中小企业在这方面就要相形见拙了，甚至无三包服务人员，只能委托给经销商来进行售后服务。有些经销商在利益的驱动下，拿到厂家的服务费后真正投入服务的也很少，甚至有些经销商服务能力低下，以致购机用户得不到有效的相关服务。同时农村大多缺乏人才、缺乏技术，缺乏真正意义的农机技师。农民大多不熟悉操作规程，得不到专业培训，以及受作业环境所限，导致机械故障增多，又得不到及时解决。

我觉得我们已经到了提高农机行业准入门槛，监督和帮助企业建立完善服务体系、制度的时候了。

农机360 《中国农机商情》：

农机装备的消费已经逐步走向专业型消费，购买农机产品的群体正快速形成较为稳定的一个消费群体，如何让用户重复购买，形成对于企业产品的依赖度和品牌的忠诚度是农机生产企业亟待面对的问题。在成熟的用户群体中，“服务”通常是赢得用户青睐的一柄利器，您觉得农机企业应该为用户提供哪些服务？

王总：

要求农机服务人员不仅具备专业技术水平，还要有强烈的心和优良素质。售机后，要通过联系对购机用户进行回访，掌握产品质量及信息，出现质量问题及时三包服务到位，让用户买的放心，无后顾之忧。做好服务工作，要树立“急用户所急，想用户所想”的意识，健全城乡售后络机制，把售后工作做细。厂商要对用户做好技术指导培训及咨询工作，让用户了解机械性能及操作技术，小故障排除及保养方法，并建立健全三包配件库，以应农忙故障机急需；提高厂家和经销商三包维修人员专业技术水平，技术服务处对销售用户定期回访和跟踪服务，只有这样，产品才能销路畅通。

目前我公司已具备五项服务项目：一、提供48小时到位服务；二、建立4S服务中心；三、提供经销商服务人员及用户集中免费技能培训服务；四、提供全国免费服务；五、建立回访制度。

农机360 《中国农机商情》：

现代企业的竞争，“服务”成为企业核心竞争力构成要素，请您谈一谈农机企业如何构建“服务”体系，为未来发展打造自身的核心竞争力？在这方面，常林又是怎样做的？

王总：

公司秉承“服务创造新价值”的经营理念，极力破解农机技术服务力量非均衡性需求和农机专业服务水平不高的难题，推出“全员服务、全程服务、诚信服务”的宗旨，竭力为广大农机用户提供全方位、系列化增值服务，不断提升客户总体价值。这样不但增强用户的忠诚度，而且还可以不断延伸服务价值，加海南粗榧强服务保值率，提高公司产品的核心竞争力。

一、实施品牌服务战略，夯实服务基础。心系常林、情牵客户、服务社会。为更好地服务于顾客，公司推出了“创新服务、特色服务”，实施规范化管理，实行购机、服务、三包一条龙，确实做到“用户的要求，就是企业的追求”，全心全意高强度塑料peek的应用领域材料商及3d打印设备汇总做好售后服务工作。

二、强化以顾客为中心，确保提供优质服务。对用户的需求和问题反馈做好记录，并及时荠苨做出安排，成立了专门的服务机构，对顾客承诺：接到服务要求，12小时内到位，24小时内给予解决问题，问题不解决，人员不撤离，在紧急情况下顾客可直接到附近的“4S”店接受一条龙品牌服务。强化服务品牌意识。

三、改进服务质量，为服务品牌建设提供持续保障。在服务品牌建设过程中，企业通过对服务人员加强监督、对顾客跟踪调查和对服务人员培训，为品牌建设提供坚实的保障。建立和完善客户档案资料，并进行定期的家访，了解服务质量，强化改进措施，让顾客每时每刻都能感受到“沭河”品牌服务。

四、贯彻三包政策、提高服务质量。加强对三包服务人员的理论培训和实战技能的培训，强化了技能，提高主体服务能力。通过一系列的培训措施，让员工对服务理念、服务方针、服务价值观和服务战略目标，潜移默化到员工的思想深处，提高对服务品牌的认同感。

“钻石品德、钻石品质、钻石品牌”，在企业 “三品”文化的指引下，山东常林已经成为全国生产手扶拖拉机等农机产品的龙头企业。“品牌来自于市场，品牌服务于市场”，山东常林集团通过着力打造企业的“三品”文化，以服务创造名牌，以品牌效应推进企业发展。常林人既以亚洲最大的“常林钻石”命名，更以卓越绝伦栀子皮的钻石品质自励！【※ 农机360 《中国农机商情》原创稿件及独家专访稿件转载需在内容中保留原著作权“农机360 《中国农机由于传感器的好坏决定了实验机的精度和测力稳定性商情》：”，并且信息来源需注明：“农机360”，否则谢绝转载。随意篡改本原创内容，本有权要求转载方立即终止侵权，否则我们将追究相应法律。】粗皮桉

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